Entrevista com a Administradora Executiva, Drª Célia Santos


Falemos um pouco sobre a Certificação ISO 9001 que a Caixa celebra uma década desde a sua atribuição. O que significa para a Caixa incorporar essas normas internacionais no processo dos serviços prestados aos clientes?

O ISO 9001 é um referencial internacional de gestão de qualidade, aplicável a todas as organizações, independentemente da dimensão ou sector de atividade.
Qualidade é sinónimo de conformidade: significa escrever o que fazemos, e fazermos o que está escrito.

Desde sempre, almejamos uma forte ambição de ver o sistema de gestão da CAIXA reconhecido como uma referência.
A CAIXA obteve a sua certificação primeira em maio de 2012 com sucessivas renovações.

No entanto, o árduo trabalho de casa começou muito tempo antes, o que veio facilitar o processo.

Começamos com projecto em 2003, através da criação de um Gabinete de Organização e Qualidade que preparou as bases para realização de um diagnóstico (em agosto 2011).

Iniciamos com a criação dos documentos onde se encontra preservado o nosso “saber fazer”, e o desafio, foi de encontrarmos juntos o caminho para fazer as coisa “à moda da Caixa “, onde o costume e a prática de cada um, torna-se a norma da instituição, introduzindo é certo as necessárias correções e melhoria 

De seguida, passamos pela fase de identificação dos processos, definição de indicadores, objetivos e monitorização dos resultados. A Caixa foi ao longo destes anos sendo submetida a sucessivas ações de auditorias por entidades internacionais e independentes, tendo obtido a Recertificação e transição para ISO 9001:2015 em maio 2018. 

São inúmeros os benefícios da implementação do sistema de gestão de qualidade em uma organização. É com certeza um diferencial de notoriedade e de um forte compromisso com os Clientes, Colaboradores, Acionistas, Entidades reguladoras, Sociedade em geral 

Trata-se de um reconhecimento nacional e internacional de que a Caixa se rege por elevados níveis de qualidade. 


Qual o impacto que a certificação com a norma ISO 9001 teve na Caixa? 

A nível Institucional, o compromisso com a qualidade e a satisfação dos clientes, foi assumido e incorporado como valor, objetivo e na agenda de ação da Caixa.

De igual modo, promoveu maior compreensão do papel de cada um na construção dos resultados e logo maior alinhamento e espírito de equipa. Cada um passou a ter melhor consciência de como pode contribuir de forma objetiva para o resultado do seu processo.  

Por outro lado, também permitiu maior organização interna e uniformização dos métodos de trabalho (o tal fazer “à moda da CAIXA” que significa fazer bem feito e em qualquer ponto geográfico do País e da diáspora) e em consequência uma maior perceção e reputação da marca CAIXA.

Outro benefício foi (e tem sido) maior eficiência na gestão dos recursos: as atividades chaves da CAIXA foram identificadas e passaram a ser monitorizadas e os resultados surgiram: de facto, só se consegue gerir aquilo que se consegue medir; por isso outra vantagem tem a ver com a melhoria dos processos de medição, que por sua vez permitiram a redução de custos, inovação, eficiência e melhores resultados.

A qualidade já faz parte e está no DNA da Caixa. Hoje a Caixa serve de exemplo e inspiração as várias outras instituições em matéria de qualidade, no País e internacionalmente.    

Para os clientes da Caixa, quais as vantagens desta Certificação ISO 9001?

A certificação vive da confiança! 

É forte o compromisso da CAIXA com tudo o que promove a confiança (principal ativo de um banco) com a qualidade e a satisfação dos clientes, 
Permitiu transformar a Caixa numa organização cada vez mais criativa e inovadora, com soluções feitas “á medida “das necessidades dos Clientes 

Outra das principais vantagens da implementação do ISO 9001 é o foco no Cliente, ou seja, o foco da empresa deixa de estar centrado no “Produto” e passa a estar centrado no Cliente.
Todo o processo de construção e implementação da estratégica, passou a ter como foco central o Cliente e a Satisfação das partes interessadas (stakeholders); a saber: Clientes, Colaboradores, Fornecedores Acionista, Reguladores e a sociedade em geral. 


E para os restantes stakeholders?

A promoção de relações mutuamente benéficas em que todos saem a ganhar. 

Para o acionista: Manutenção de um nível adequado de rentabilidade e retorno do capital investido 

Para os reguladores: a promoção da conformidade e em consequência a confiança no sistema 

Para os fornecedores: melhoria no relacionamento e transparência no processo de aquisição.

Para os colaboradores: criar um ambiente interno que promova a identificação dos colaboradores com os objectivos da empresa e que una as pessoas à volta do tal projecto comum e que onde todos se sintam realizados.

Para a sociedade em geral: contribuir para o desenvolvimento sustentável do Sistema financeiro e do País. 


Como a Caixa projeta manter as condições competitivas a médio e longo prazo?

Uma forte aposta na Inovação, Sustentabilidade e gestão centrada nas pessoas. 

Digitalização – centrada nas necessidades reais dos Clientes com vista a criar comodidade e acessibilidade.   

Acções que passam por acompanhar a evolução dos hábitos e expectativas dos Clientes internos e externos).


Quais são os maiores desafios que a Caixa terá pela frente nos próximos anos?

·   Realizar a estratégia: transformar todos os objetivos definidos em acçoes concretas;

·   Promover a inclusão, a literacia e liberdade financeira e digital;

·  Ser reconhecida como o Banco que mais se identifique e contribui para o desenvolvimento sustentável de Cabo Verde, num ambiente de elevada incerteza, mas recheado de desafios e oportunidades!


Agora, para finalizar, qual é a sua visão sobre o futuro da instituição Caixa, considerando a forte aposta na digitalização e qualidade?

A visão traduz-se numa imagem que a organização acredita poder representar o seu futuro, em termos de utilização dos seus recursos, produtos e serviços.

A visão é a nossa aspiração para o futuro e fonte inspiração! 

Para nós, está refletida no texto: Ser reconhecido como o banco de referência incontornável no sistema financeiro cabo-verdiano, sustentado pela inovação tecnológica e comercial, gestão prudente e criteriosa do risco e que mais se identifique com Cabo Verde.

Que prevaleça o forte compromisso com a qualidade e a satisfação dos clientes, 

Que a Caixa, continue a ser vista e reconhecida como uma instituição de referência e de notoriedade em matéria de qualidade e uma organização com uma mentalidade própria de promoção e realização da qualidade.